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2022/08/08
近些年随着互联网技术的高速发展，传统的人工客服岗位人员数量越来越多，但是随着经济的发展人力成本也越来越高。而且类似这种客服岗位的人员也越来越难招。这时候就需要应用到智能客服来减少客服的工作量或者是减少客服的数量。那么接下来跟着银雁科技来了解一下智能客服是经过了几个阶段的发展。
1、人机分工
“人机分工”引进传统客服AI在初级阶段，机器被用来完成客户服务业务中的大量简单和重复的工作，大多数稍微复杂的业务流程仍然需要手动客户服务来完成。在这个阶段人和机器之间有明显的工作边界。虽然现阶段机器可以完成的任务仍然非常有限，但AI对工业变革的影响已初步显现。
2、人机协同
“人机协同”这是客户服务智能化的深化阶段，人类能力和机器能力开始逐步整合。在这个过程中，人和机器充分发挥自己的优势，实现更高的效率，共同完成一个或多个复杂的业务流程。例如有些业务将首先由机器人进行统一和标准化的信息收集、意图筛选、行为判断和初步问题处理，然后将不同的服务需求无缝地转移到相应的人工客户服务中，最终以更灵活的方式完成整个客户服务。现阶段人与机器之间的工作边界相互渗透，目标是以更高的效率、更低的成本和更好的服务完成客户服务。
3、机器主导，人工主导
经历过“人机协同”随着密切合作，人和机器将更加熟悉和信任对方，智能客户服务将迎来“机器主导，人工主导”这也是人工客户服务和智能客户服务的模式。
在这个阶段，人们在客户服务工作系统中的作用和价值将有质的飞跃：首先，从工作模式的角度来看，人们将完全从一线客户服务业务解放，所有针对客户的具体工作都由机器完成，人工客户服务真正作为机器的大脑领导者，成为客户工作背后的经验和智能输出，所有面向客户的数据和经验都在机器中有价值，促进AI客服不断学习迭代。
以上就是智慧客服的发展阶段介绍了，基于人工智能技术的落地应用以及用户对于服务体验提高而诞生的智能客服系统，是时代的产物，符合时代发展的潮流。
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